こんばんは。シラです。
今日も真我を開いて毎日を過ごすためにブログを書きます。
お読みくださりありがとうございます。
今週は究極の営業プログラムSTEP10を聴いています。
その中で
Q.「お客様の立場になる」にはどうすれば良いのでしょうか？
佐藤康行「究極の営業プログラム」STEP10【説】より
→A.自分が本当の意味でお客様になってみることです。
レストランでも洋服屋でもスーパーでも薬局でもどこでもいいからお店に入ったら、その時に「もっとこうして欲しいのになぁ…」と思いっきりわがままになることです。
わがままになるといろんなものに不満が出てきます。その不満が感性なんです。
不満が出てきたら「自分がこの商売やったら、こういうことは絶対やらないな。自分だったらこういうふうにやるだろうな」というようにその反対の知恵が出てきます。ですから、感性を磨きたかったら、不味いものは不味い、嫌なものは嫌というふうに、思いっきりわがままになることです。
「自分だったらこういうふうにお客様を満足させる」というように、今度は改善のことを考えるんです。わがままなお客様というのは、意外に感性が高い場合が多いんですよ。感性が高いからわがままなのかもしれません。もちろん本当に自己中心的な人もいますけど、でもそういうふうに感じる人がいることも事実なんです。
ですから、一つは自分が実際にお客様になってみることです。それが一番いいです。そうしたらお客様の気持ちが少しはわかってきます。
とあります。
今日、ここの部分を経験し、自分の仕事において「ああ！こういうふうになったらイヤだから、そうならないようにすることでお客さんの満足度が高まるんだ、自分の存在意義はここにあるんだ！」と気づくことがありました。
とある事案の手続き方法についての質問があり保険会社の支社に問い合わせをしたところ、ヘルプデスクの電話番号を案内されました。
（ここの保険会社は電話するとほとんどヘルプデスクへ案内され、「またか！あなたたちの存在意義はなんなんだ…」と少しイラっとしながらヘルプデスクに電話をし、
「そういったことでしたらこちらではなく○○へお願いします」
○○へ電話し、１つ解決してその次の質問をすると
「それはこちらではなく△△で承っておりますので、△△へお問い合わせいただけますでしょうか」
△△へ問い合わせ次の問題を解決して、その次の質問をするとまた別部署へ…
俗に言うたらい回しに遭いました。
１つの事案を解決するのにPC操作、規定上のこと、書類等の手続き方法を確認したかったのですが、それぞれに部署が異なり１つのことを解決するのに３つの部署（最初の支社を含めると４箇所）に問い合わせをする必要がありました。
電話をかける都度「順番におつなぎしておりますのでそのままお待ちいただくか、しばらく経ってからおかけ直しください」とのアナウンス…。
それぞれ専門的な質問に答えていかなければならないからセクションを分けてそれぞれ専門的にやってるんだろうけれど、全然利用者目線じゃない、利用者に優しくない、と感じてさすがにイラっときました。
そしてイラッときた時に、ちょうど今聴いているSTEP10のこの部分が頭をよぎり、
「ああ！こういうのを包括的に受けて窓口になったりガイドしてもらえるところがあるとそれだけでお客さんの負担・ストレスってグッと減るんだ！」
と気付きました。
力を入れてやっている相続の分野では、本当に問題が多岐にわたりそれぞれに専門性が必要とされます。
弁護士、司法書士、税理士、FP、不動産、、、
それらを一手に引き受けて窓口となりガイドしていく、自分の持ってる知識以上のところはそれなりの専門家を紹介する。
お客さんにすごく喜んでもらえてるのはこういうところだったのか！
と気づかせてもらいました。
素人が自分で全部やったらそりゃ大変だ…
そのことが腑に落ち、自分の仕事の価値、存在意義、お客様に喜ばれるポイントを教えてもらいました。
自分的に大きな発見でした(^^)
結果、たらい廻しにされてこれでよかった(笑)