おはようございます。シラです。今日も真我の追求と仕事の実践に焦点を合わせて毎日を過ごすためにブログを書きます。お読みくださりありがとうございます。
Q.お客様から苦情が入ってきてしまいました。そういう時の対処法は？
→A.トラブルとかそういうものからなるべく目を反らさないで、それをしっかりと見るわけです。普通は見たくないし、聞きたくないでしょ。でもちゃんと見ること。
そして、解決できないことはないんだとまず受け止めることです。営業マンにとっては、そういうものが意外と障害になっている場合があるんですね。一人の苦情が気になって、今度は他の人に売ることまでが恐怖になったりする可能性があります。
ですから、苦情というのは大事なんです。苦情は重要なものとして受け止めることです。そして、それを解決していく。解決策は自分が変わることか、お客様にちゃんと納得してもらうことか、それとも会社の本体を変えることか、そのどれかだと思います。自分自身の態度が問題だったのか、それともお客様が誤解していたり使い方が間違っていたりしたのか、それとも商品を作っている過程だとか、会社の昨日とか、そういうものが問題なのか。
ポイント 自分の問題にも、お客様のご回にも、会社の問題にもすべてに対して手を打てるようになろう
でも、本当に素晴らしい営業マンだったら、それらすべてに対して手を打てるようになればいいわけです。もちろん自分は改善する。お客様にもわかってもらうようにする。会社にだったら、「こういう問題があるんですけど、どうでしょうか？」と直言できるようにする。
そして、できたら、会社の機能そのものや、商品開発から変えられるようになれたら、超一流だと思います。それはもう単なる売り子じゃなくて、会社を背負っている社長代理みたいなものですよ。私はそこまでの人が育ってくれればいいなと思いますね。
佐藤康行「究極の営業プログラム」より
どこまで佐藤先生は営業マン、人間の心のことを分かってるんだ…そんなふうに思いました。
一つのクレームや一つの失敗が障害となって動けなくなってしまう、これ僕は何度か経験があります。また失敗してしまうかも…、またクレームの原因を作ってしまうんじゃないか…、僕と関わるとロクなことがない…、僕のお客さんにならない方がいい…。
そんなふうに妄想が膨らんで動けなくなってしまいます。
“解決できないことはないんだ”
佐藤先生はここでこのように言われてます。そうか、そう受け止めたら、苦情やトラブルに向かって行く勇気が湧いてきますね。そして具体的な方法まで示されています。
①自分を改善する
②お客様に納得してもらう
③会社の本体を変える
このどれか、もしくは全てを実行して問題を解決していく。問題解決だけでなく最後に成長についても触れています。問題に向かって行き成長する。問題は一見するとイヤだと感じるマイナスなものですが、向かって行くためには変わらざるを得ません。つまりは変化、成長していきます。結果、良かったになるんですね。
ブログを書きながら深堀りをしていくと、すべてに“愛”がベースにあると気づきました。
すべては完全・完璧・調和している・愛・感謝・喜びしかないからこそ
“解決できないことはない”し、
苦情、トラブル、問題は変化成長を促すために現れてきて、
見事変化成長できれば“喜び”になる。
こんな感じでしょうか。完璧愛ポストのワークと同じだとも思いました。あくまで自分の解釈ですが。今日は僕にとって超重要なリライトでした。何度も営業プラグラム聴いてるけれど、ここまで深いこと言ってたなんて初めて気づきました！営業プログラムのリライト、ブログ、深まります。
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昨日、社内自主勉強会を行いました。最初の５分だけ緊張をしましたが、あとはなんてことありませんでした。YSのセミナー、勉強会をはじめいろいろな研修に参加をしてきた経験、昨年YEG県連で委員会の司会をしてきた経験がとても活きました。
冒頭の配布資料の確認、勉強会の目的、概要説明、事前アンケート、アイスブレイク、参加者の反応を見ながら伝わっているかの確認、小ネタ休憩、一方的に伝えるのではなく参加してもらう配慮、問いかけ、間、時間配分、事後アンケート…。
思いつく限りのことはできました。びっくりするくらい上手にできたと思います(^-^)
そして自分自身がとても楽しく講師を務めることができました。
事後アンケートにも「あっという間の２時間だった」「楽しい勉強会でした」「すぐに使えるネタがいっぱいでした」「目から鱗」「今日の話を伝えたいお客様の顔が何人も浮かんだ」「勉強会をまた開催してほしい」など書いてもらい参加メンバーにも好評でした。
敢えて言うなら、もっとテンポや抑揚など変化をつけて話ができるともっと良かったです。
会社幹部の方の事後アンケートに「今後セミナー講師として活動されてみては・・」と書かれていました。
YSコンサルタント講師オブ講師のDさんに「シラさん、講師やったらいいのに」と先日の懇親会の時に言ってもらった言葉を思い出し、「僕は向いてるのかな～」と思いました。
そして偶然にも、とある保険会社から『2daysセミナー営業セミナー』（分かりづらい…）のご案内のメールが届いたので、参加に〇を付けて即faxしました。無料ですし(笑)
YS講師になること、ふたこぶらくだの一つ目のこぶは完全に超えてます。問題は二つ目のこぶです。３倍の目標をやって、３倍の収入にして、講師養成講座受講したいな。。
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昨日の新しい取り組み２つ目、法人開拓マーケットチームですがリーダーをやることになりました。チームといっても今までやりたいヒトがエントリーしてバラバラに活動をしていただけだったので、リーダーと言っても小学生の通学班の班長さんの方がよっぽどやることがあるくらいのリーダーですが。
そんなリーダーの立場ですが、せっかくやるならと、エントリーした人が実績に繋がるような環境や仕組みを作るようにしようと考えて、関係する保険会社や団体に協力者要請をしたり、強制はしないけれどエントリーしたからには行動せざるを得ないような働きかけを思いついて、さっそく下準備、根回しをしています。
下準備や根回しなどの組織を動かしていくことのやり方を僕は昨年度の県連YEGで学びました。僕はずっと個人プレーヤーで仕事をしてきたので組織を動かす経験がなかったのですが、こうして県連YEGの経験が活きています。ありがたいです。また、組織＝人の集合体が動いていくのに、YS・真我での学びがダイレクトに活きています。自分の考えだけだったら協力者要請なんて考えつかなかったと思います。
YEGでの学びや経験、YS・真我での気づきや学びを仕事で実践です。おもしろい。