おはようございます。シラです。今日も真我の追求と仕事の実践に焦点を合わせて毎日を過ごすためにブログを書きます。お読みくださりありがとうございます。
２．お客様の関心のある話題で「YES」をとり続ける
「販売は断られた時から始まる」という本が以前ベストセラーになったことがあります。
これは断られるということが前提になっています。しかし、私は、これは決して最高のやり方だとは考えていません。できるならば、お客様が断る必要性がない方向に持って行く方がより良いのです。
人は、断るということは、たとえ相手がセールスマンだとしてもあまり心地の良いものではありません。人には、皆と仲良くなりたい、親しくなりたいという本能があります。
ですから、お客様に断らせるというのはあまり親切ではないのです。できるなら、最初から受け入れてもらった方が良いのです。
お客様に受け入れてもらうためには、あなたが受け入れられやすい話を持って行くことです。受け入れられやすい話とは、お客様にとって関心のある話題です。
ポイント お客様にとって関心のあることを発見し、その話題から話を始めると、お客様は肯定的になる
お客様にとって関心のある話題は、たいていの場合、お客様の家に置いてあるものに関連します。あなたが家を訪問すると、いろんなものがあなたの目に入ってくるでしょう。玄関に飾ってあるえ、植木鉢、庭、子どもの自転車…。家にあるものは基本的にはお客様の関心のあるものなのです。そういったものを見つけて、その話題から入っていくのです。
「お子様がいらっしゃいますよね。何歳くらいですか？」「ああ、遊び盛りでかわいいですよね」、「この絵は本当に素晴らしいですよね。私もいろんな絵を見ましたけど、こういう絵はあまり見たことがないで」「ここの庭は本当にきれいですよね。相当手入れが行き届いていますね。これは普段どういうふうにして手入れされているんですか？」そのように、お客様の関心のある話題から入っていくのです。そうすると、お客様は断る暇がありません。
絶対に断られない簡単な方法は、「こんにちは。今日は良い天気ですね！」といったら、「いらないわ」とは言えません。
そのように、お客様が断るような話題は出さず、受け入れてくれる話題をたくさん出していくことです。そういう話題をどんどん展開していくことです。お客様の心の中で、「イエス」、「イエス」、「イエス」・・・と続いていくと、最後の販売まで「イエス」とつながっていくのです。逆に「ノー」、「ノー」・・と続いていくと、販売の段になってもやはり「ノー」になってしまいます。
相手が「イエス」といえるような話題をたくさん出して、お客様の心のドアを開けるのです。
そして、お客様にもその話に参加してもらうのです。その話題はどんな話題でもよいのです。商品の話題でなくても良いのです。とにかくお客様に口を開いてもらって、話に参画してもらうことです。
そして、心が通じ合ってきたら、あなたの商品の話題もスーッと受け入れてもらいやすくなるのです。お客様に「ノー」と言われるのではなく、「イエス」と言われるような話題をたくさん用意して訪問しましょう。
佐藤康行「究極の営業プログラム」より
ここで僕が響いたのは、断ることはたとえセールスマン相手であってもお客様はストレスを感じる、心地の良いものではない。だから断らなくて済むようにすることがお客様にとっても親切である。というところです。佐藤先生はどこまでもお客様の立場に立ったスタンスです。
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先日、名古屋フォロークラスに参加をし、光のボックスというワークをやりました。お客様からの断り、叱り、クレームや上司や親などからの叱責を受け止めると落ち込んじゃうし、言い返したり逆らうと対立してしまう。それを相手との間に見えない箱（光のボックス）を置き、そこへ全部入れていき後でゆっくり料理する（対処する）というワークです。
ポイントは「ああ、～～だったんですね」と言いながら光のボックスへ入れること。
クレームを言う側、言われる側を両方やりました。
クレームを言われる側の時は、すぐに言い返したくなってしまいそれをグッと堪えてただただ「ああ、そうだったんですね。申し訳ありませんでした」「ああ、そのように受け取られたんですね」とだけ言いながらボックスへ入れていきました。そしてなんだかギクシャクして（これでいいのかな？？）（こんなんでいいのかな？？）と思いながらやりました。
言い返したくなっちゃった人は他にもたくさんいたようです。これも今までの癖なんだろうと思いました。
クレームを言う側の時は、数回クレームを言っているうちに（そこまで言わなくてもいいかも。。）（もういいかな。。）という思いが出てきました。そして2分のワークなのに時間前に言うことがなくなってしまいました。
クレームを受けるセールスマン役とクレームを言うお客様役、どっちが正解かというとそれはお客様役の受け止め方です。なのでこれでいいのです。
実際にワークをやって体験してみると良く分かりますが、あまりにも簡単で（これでいいのかな？）と思うくらい拍子抜けしましたが、効果は絶大です。
そして、クレームをそのまま受け取らないので感情に触れません。落ち込んだり反発する心が出たりすることなく冷静にきくことができました。
三輪講師の話ではクレームだけでなく、出来事とか自分を責める心とか何でも入れれちゃうそうです。
僕は仕事をしていても日常生活でも相手から言われることをそのまま受け止めて、感情がブレること、引きずられることがよくあるのでこれから実践していこうと思います。