おはようございます。シラです。今日も真我の追求と仕事の実践に焦点を合わせて毎日を過ごすためにブログを書きます。お読みくださりありがとうございます。
Q.ことごとく否定するお客様に対してはどう対処したら良いのでしょうか？
→A.お客様が物を買う時は、肯定するから買うんですが、その肯定というのは、実は無限にあるんです。
その人の置かれている状況の中で、買う動機というのは無限にあるんです。ということは、否定も無限ですよね。ところが、否定と肯定というふうにひとくくりにしたところに、実は問題があるわけです。今「否定された場合どうしますか？」と言いましたね。
それを否定として捉えないわけです。それはお客様が自分の考えを述べただけであって、否定じゃないんです。「こんなのダメだよ」と言っても、それはお客様がそう思ったというだけであって、それを否定として捉えないことが大事なんです。
まず、お客様の言っていることも一理あるなと思ったら、「なるほど、そういう捉え方もありますよね」って認めることです。
ポイント お客様が否定したことに対して、否定するわけでも肯定するわけでもなく、一旦「そういうように捉えられましたか」と受け止めたうえで正しく説明する
それから、明らかに間違っている場合もありますよね。その時に肯定してしまったらおかしいですね。「そうですね」なんて言ってしまったら認めたことになりますよね。
その時には、「そうですね」なんて言う必要ないんです。「ああ、なるほど、そういう捉え方をしていましたか」「ああ、なるほど、そういうふうに見られる場合もありますよね」とそういう受け止め方をするんです。
それなら肯定はしていないんです。かと言って「違うよ」と否定しているわけでもありません。「ああ、なるほど、そういうように見られましたか。それは家の会社の不徳の致すところです。実は、そうではなくてこういうことなんですよ」という言い方をすることもできるんです。
相手が言っていることについて肯定するでも、否定するでもなく、相手の言っていることをいったん聞いてあげるという意味で肯定をしてあげるんです。「YES-BUT」という話法がありますね。でも、中身も分からないで「YES-BUT」をやったら変なんです。だって、明らかに間違っているのに「YES」と言ったら変です。
宝石を販売していて、扱っている商品はもちろん本物なのに、「これイミテーションでしょ」って言われて、「YES!」って言ったら変ですよね。「ああ、なるほど、そういうように見られますか…。しかし、それくらいきれいに見えるんですね」と逆に利用する方法もあるんです。「天然モノというのは何億年もかかってできますから。今お客様が『イミテーションでしょ』っておっしゃったということは、それだけ完成度が高いということですね」とか、逆に相手の言葉を利用して、さらにその良さをアピールする方法もあるんです。
そういうように無限にできます。なぜかと言うと、相手はどの次元で言っているかわからないからです。
ですから、何を言わんとしているのか、何を否定しているのかということをちゃんと捉えることです。そして、それに対して明らかに間違っていたら、そういうように持っていけばいいし、一理あるのなら一回認め得ることは認めて、そして、「確かにそういう問題があるけど、しかし、そういうことをはるかに超えたこういう素晴らしいところがあるじゃないですか」と、今度は良いところを押していけばいいんです。
佐藤康行「究極の営業プログラム」より
今リライトをしていて、書き方でひとつ気づきがありました。
STEP8からの技術習得編はQ&Aがたくさんあります。いままではリライトをするときにただただ言葉をキーボードで打ち込んでいましたが、今朝のリライトではQをリライトして一旦手を止めました。一旦手を止めてQに対して自分なりの答えを考えてみました。
否定する相手にはどうしたらいいかな・・・。
「それは違います」とか「いいや、そうじゃなくて…」と切り返したら戦ってしまうからそれじゃないな。そうだ、一旦相手の言葉を「受け取る」だ。
それから佐藤先生の答えをリライトしていきました。そうしたら、佐藤先生の答えてることがより深く染みてきました。これからのQ&Aの部分はこうやってリライトしてみよう。
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昨日は子守デーを楽しみました。一番身近な人が一番鍛えてくれています。今日は仕事デー。妄想を消すワークをやろうと思います。